«Tid er relativt», sa Albert Einstein. Det han egentlig skulle ha sagt er at kvaliteten på tid er relativ. Vi tåler som regel å vente 15-20 minutter ekstra bedre enn vi tåler å ikke vite hvor lenge vi må vente. Oppfattelsen vår av tiden som har gått er ofte viktigere enn den faktiske tiden som går. Hvis vi ignorerer det første og overfokuserer på det andre, sløser vi med ressurser.
Overfokus på feil metrikk eller standard
Vi prioriterer ofte metrikker som er lett å måle fremfor det som er best å måle. Dermed bruker vi ressurser på å forbedre noe marginalt eller meningsløst, heller enn å forbedre menneskers liv.
Byråkratier og planøkonomier er særlig utsatt. De låser seg fast til en statistisk metrikk som er lett å måle, rapportere og pynte på. Deretter optimaliserer de hardt på dette, i stedet for å spørre om selve målet bør endres.
Når et mål blir et mål, slutter det å være et godt mål.
Jeg har tre eksempler på denne typen overfokus som alle illustrerer det samme poenget, men på litt ulike måter.
Uber endret kvaliteten på ventetiden
Kundene i San Francisco klaget over trege drosjer og lange køer. Offentlige tiltak og investeringer gjorde kanskje systemet litt raskere og mer effektivt, men ga liten effekt på kundenes oppfattede ventetid.
Den gang UberCab (som Uber opprinnelig het) kom, introduserte de en app som viste hvor bilen var på et kart og ga et estimat på ventetiden som gjensto. Selv om ventiden ikke alltid var dramatisk kortere, gjorde forutsigbarhet og trygghet at ventingen føltes kortere og mindre stressende.
Usikkerhet er som kjent ubehagelig og forverrer kundeopplevelsen. Å vite at bilen kommer om 20 minutter oppleves bedre enn å ikke vite om det tar 5 eller 20 minutter. Uber flyttet med andre ord fokuset vekk fra hvor mye tid som objektivt sett gikk, til kvaliteten på ventetiden.
Sanntidsinformasjon i kollektivtrafikken
For kollektivtransporten skjedde det samme. Da stasjoner og holdeplasser for buss, tog og t-bane begynte å vise i sanntid hvor lenge det er til neste avgang, føltes ventingen kortere, og flere valgte å bruke tilbudet.
Forskning viser at det fra et menneskelig perspektiv at kvaliteten på tiden er minst like viktig som kvantieten av tiden. Denne opplevelsen kan man endre ved å gi kundene sanntidsinformasjon.
I Boston fant man for eksempel at gapet mellom oppfattet og faktisk ventetid krympet etter at nedtellingsskjermer kom på t-banestasjonen. Tilsvarende effekt er også funnet for buss der passasjerene fikk apper med ankomsttid.
Ventetiden i heis bedre med speil
Det samme prinsippet gjelder for ventetid i heisen. I høye bygg klagde folk over at ventingen var utålelig. Man prøvde å gjøre heisene raskere, men det endret lite på hvordan ventingen føltes.
Men så kom noen på å sette et speil inne i heisen. Når folk har noe å feste blikket på, særlig når det er seg selv, oppleves ventetiden kortere og mindre irriterende. Klagene falt, selv om den faktiske ventetiden forble den samme.
Å sette inn et speil for en slikk og ingenting er dessuten mye billigere enn å gjøre heisen tre sekunder raskere.
